培训管理 

对于ISO 20000服务质（zhì）量（liàng）管理体系而言，员工的个人工作能力需要有（yǒu）合适的培训所支持。因此培训的（de）目的就是使（shǐ）每一（yī）位（wèi）参与服务管（guǎn）理的员工始终具备与（yǔ）提供质优服务（wù）相匹配的工作能力。传统意义上的IT组织培训常被（bèi）定（dìng）义为技术（shù）培（péi）训（xùn），而对于一位能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来说，须具备基本的教育（yù）水平、接受过规范（fàn）的实践训（xùn）练、掌握本岗（gǎng）位（wèi）相关（guān）技术并积累（lèi）相当的实践经验。这四项条件（jiàn）对于（yú）构造完（wán）善的（de）IT服务（wù）是缺一不可的（de），组织应当考虑（lǜ）在教育、训练、技术和经验四个方面（miàn）持续提升员工工作能力的（de）培（péi）训（xùn）项目。

一个（gè）完（wán）整的培（péi）训管理流程，至少应（yīng）该（gāi）包括以（yǐ）下几个（gè）阶段。

1. 现（xiàn）状分析

在一切培训活（huó）动开（kāi）展之前，组织应（yīng）该（gāi）先对（duì）自身（shēn）现状进行一番前（qián）瞻性的分（fèn）析。通过对（duì）业（yè）务发展（zhǎn）方（fāng）向、技术发展方向两个方面（miàn）的分析（xī），提炼出培训（xùn）要点。同（tóng）时，还应该对组织现有人员知识体系、培（péi）训经历进行（háng）分（fèn）析，结合职位要（yào）求和职业（yè）晋升路径，得到（dào）完整的人力（lì）和组（zǔ）织（zhī）现状。

2. 培训需（xū）求调查

培（péi）训不光是组织的事情，就员工个人而言，其自身（shēn）也有（yǒu）学习（xí）和进步的需求。组织对于这类员工自发的培训（xùn）需求，也需（xū）要给予一定的重视。可以设（shè）计培训需求调查表，对全体员工进行培（péi）训需求调查，为培训管理者提（tí）供重要的参考。

3. 制（zhì）定培训方案

通过分析和调查后，组织应该结合需求，趋势（shì）和现状，制订出较（jiào）合理的培训体系（xì）方案。方案经过高层领导审批通过后，再制（zhì）定出详（xiáng）细的（de）年（nián）度培训计（jì）划表，为全年的培训工作提供一个指导性的参（cān）考。

4. 实施培训方案

培（péi）训（xùn）方案制定完毕后，具体实施过程中会涉及（jí）到诸如落实讲师、确认培训参加人（rén）员、准备培训教（jiāo）材、安（ān）排（pái）培训场地、确认（rèn）培训资源到位、统计出勤、组织考（kǎo）试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情况予（yǔ）以（yǐ）安（ān）排（pái）。对于一些常规的课程（chéng），可以采取制（zhì）作标准的电子（zǐ）课件（jiàn）的形（xíng）式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大（dà）好处。此外，组织可以培养一些内部培训讲（jiǎng）师，提高内（nèi）部培训效果。

5. 保（bǎo）留培训记录（lù）

所（suǒ）有培（péi）训（xùn）的情况须留下可考（kǎo）核的记录。组织可以考虑以建立员工培训档案等（děng）方式（shì）保留培训记（jì）录，并（bìng）也可以以（yǐ）此（cǐ）作为员（yuán）工考核的一个参考依据。

6. 满意度（dù）调查

之后，对于组织进行的一切培训（xùn）活动（dòng），应（yīng）该（gāi）以（yǐ）满意度（dù）调查的形式获得员（yuán）工（gōng）的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项（xiàng）参考指标。