江西ISO认证-服务行（háng）业推行ISO9001质量管理体系的好（hǎo）处

说到ISO9001质量管理体系认证（zhèng），大家通常就会想到制造行业，但（dàn）随着社会的（de）发展进步，同质化产品竞争越来越激（jī）烈，很多企业都在强调一（yī）点（diǎn）：我们除（chú）了（le）做产品（pǐn）外，我们更多的（de）工作是在做服务（wù）！海尔的“产品、服务”更是为大家所知晓。所以，在目前社（shè）会（huì）中，服务越来越被人们（men）所重视（shì），而现在，我国有不少服务业正在探索建立科（kē）学有效的服务质量体系（xì），越（yuè）来越（yuè）多的服务（wù）行业也开始导入ISO9001质（zhì）量管理管理体系，从另一方面看，服务行业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具有（yǒu）实（shí）际意义（yì）。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术（shù）语“产品”本（běn）身包含了服务的意思（sī）；而“质（zhì）量”的含义不仅仅是指产品本身的质量，同时还（hái）需要满足顾客的交期、价格、服务等的明确的及潜（qián）在的期（qī）望（wàng），这（zhè）样，顾客更能（néng）感受（shòu）到满足感，从（cóng）而对企业的服务（wù）更感到满意（yì），满意（yì）度越高，忠诚度也（yě）就越高（gāo），回头顾客（kè）、介绍新顾客就越来越多，企业自然而然（rán）越做（zuò）越好。

其次，质量管理（lǐ）体系八大（dà）核心原则之一就是“以顾客（kè）为关注焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才是真正的把（bǎ）顾客当做了“焦点（diǎn）”？传统（tǒng）观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足（zú）顾客交（jiāo）货期（qī）；加上适（shì）中的产品（pǐn）价（jià）格及（jí）相（xiàng）关后续（xù）服务就好了。但随着社会进步，消（xiāo）费者要求越来越高，且同样（yàng）的（de）东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么选择（zé）你？你的优势在哪儿？你（nǐ）的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门（mén）老是给顾（gù）客摆脸色，我接受不了；或者（zhě）交货期（qī）一推再推，我（wǒ）同样也接（jiē）受不了；本来客户就不专业，而企业又不能（néng）给我（wǒ）提出（chū）一些（xiē）较为专业的建议供我选（xuǎn）择，同样我（wǒ）可（kě）能会（huì）选择别人，等等。

归（guī）根结底（dǐ），除了那些垄断行（háng）业、高（gāo）科技产品或别人无法替（tì）代的产品（pǐn），现在我们大家都在（zài）做服务。把顾客服务好了，什么都好了（le），哪怕我们的产品稍微（wēi）有（yǒu）些（xiē）瑕疵，顾客都（dōu）能够给予理解（jiě）和谅（liàng）解。但服（fú）务较难（nán）做，服务更多的时候靠我（wǒ）们（men）的员（yuán）工与顾（gù）客接触时给到（dào）顾客的感（gǎn）受，而人（rén）是感性动物，每个人的言（yán）行举止包括谈吐都会有所（suǒ）区别，顾客的要求也会有所区（qū）别，所以，我（wǒ）们如（rú）何去（qù）识别顾客的不（bú）同要求（qiú），规范员工的言行举止更为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以（yǐ）在一定程度上对企业（yè）有（yǒu）所（suǒ）帮助。

以下简单（dān）描（miáo）述一下（xià）导入ISO9001质量管理体系的（de）好处：

1、能使（shǐ）企业组织架构（gòu）更明确（què），职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步（bù）是梳理企（qǐ）业组织（zhī）架（jià）构，明确各职能部门岗（gǎng）位（wèi）的职责权限，确（què）保

    a) 领导职责、部门职责、岗（gǎng）位职责与分工明确（què）；

b) 建（jiàn）立各部门服务（wù）质量目标，并经过考核以（yǐ）便努力（lì）实现目标。

2、服（fú）务管（guǎn）理到（dào）位：

    a) 能够明确各（gè）自管（guǎn）理（lǐ）服务内容、服（fú）务（wù）项（xiàng）目；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能（néng）够明确员工升（shēng）迁与（yǔ）培训管理（lǐ），员工素质（zhì）提高（gāo）。

3、服务标准与（yǔ）考核要求到位：

    a) 服务人员（yuán）上岗资格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准（zhǔn）明确（què）；

    c) 所提（tí）供（gòng）服务标准、考核标准明确；

    d) 人员招（zhāo）聘标准、考（kǎo）核标准明确。

4、后勤管理到（dào）位：

    a) 设备（bèi）、物资购买（mǎi）等（děng）管理制度明确；

    b) 内（nèi）部文件、档（dàng）案（àn）资（zī）源（yuán）管理电脑化。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建立内部审核机（jī）制，及（jí）时发现问题，解（jiě）决问（wèn）题；

b) 建立预防（fáng）机制，多方听取（qǔ）意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度（dù）

     ISO9000证（zhèng）书的获得，标志着（zhe）能（néng）够为顾客（kè）提供（gòng）完善、周（zhōu）到、好的管（guǎn）理服务，增加他们公司的信赖，无（wú）形之（zhī）中（zhōng）提高公司（sī）的人气（qì）与名（míng）气。

7、提高公司的经济效益

     完善的管（guǎn）理体系可在一定程度上（shàng）节（jiē）约管理成（chéng）本，建立公司的行（háng）业（yè）信誉，从（cóng）而给公司带来经济效益。

总（zǒng）之，企业通过导入ISO9001质（zhì）量管理体系，让全体员工（gōng）的意识和能（néng）力得到一定程（chéng）度（dù）的（de）提升，规范各岗位作业流（liú）程，使（shǐ）企业内部沟通更为顺畅，职责分工（gōng）更明确，达到事事有人（rén）负责、事事有规（guī）范标准、出了问题能够得到（dào）及（jí）时发现（xiàn）及（jí）处理、终达到事事有提高的（de）目的。