江西ISO20000IT服务管理体系管理要（yào）点（2）

所属分类：江西ISO20000
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发布（bù）日（rì）期：2021/06/17
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详细介绍

培（péi）训管理

对于ISO 20000服（fú）务质量管理体系而言，员（yuán）工的（de）个人工作能力需要有合适的培训所支持。因（yīn）此培训的目（mù）的就是（shì）使每一位参与服务管理的（de）员工始（shǐ）终具备与（yǔ）提供质优服务相（xiàng）匹配（pèi）的工作能力。传统意义上（shàng）的IT组（zǔ）织培训（xùn）常被定义为技术培（péi）训，而对于（yú）一位能（néng）够始终为（wéi）客户提供适当的IT服务的员工来说，须具（jù）备（bèi）基本的教育水（shuǐ）平、接受（shòu）过规范的实（shí）践训练、掌握（wò）本岗位相关（guān）技术（shù）并积（jī）累相当的实践经验。这四项（xiàng）条件对于构造（zào）完善的IT服务是缺（quē）一不可的，组织应当考虑在教育、训练、技（jì）术（shù）和经验四个方面持续提升员（yuán）工工作（zuò）能力的（de）培训项目。

一个完整（zhěng）的培训管（guǎn）理流程，至（zhì）少应该包括以下几（jǐ）个（gè）阶（jiē）段。

1. 现状分析

在（zài）一切培训活动开展之前，组织应该（gāi）先对自身现状（zhuàng）进行一番前瞻性的分析。通过对业务（wù）发展（zhǎn）方向、技术发展（zhǎn）方向（xiàng）两个方面的分（fèn）析，提炼出（chū）培训要点。同时，还应该对组织现有人（rén）员知识体（tǐ）系、培（péi）训经历（lì）进行（háng）分析（xī），结合职（zhí）位要求和职业晋升路（lù）径，得到完整（zhěng）的（de）人力和组（zǔ）织现状（zhuàng）。

2. 培训（xùn）需求调查

培训不（bú）光是组（zǔ）织（zhī）的事情，就员工（gōng）个人而言（yán），其自身也（yě）有学习和进步的需求。组织对于（yú）这类员工自（zì）发（fā）的培（péi）训需（xū）求，也需要给予（yǔ）一定的重视（shì）。可以设（shè）计培训（xùn）需求调查表，对全（quán）体员工进行培训需（xū）求调查，为培训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训方（fāng）案

通过分析（xī）和调查后，组织应该结合（hé）需求（qiú），趋势（shì）和现状，制（zhì）订出较（jiào）合理的（de）培训（xùn）体系方案。方（fāng）案经过（guò）高层领导审批（pī）通过后，再制定出详细的年度培（péi）训计划表，为全年的培训（xùn）工作提供一（yī）个（gè）指导性（xìng）的参考（kǎo）。

4. 实施培训方案

培训方案制定完（wán）毕后（hòu），具体（tǐ）实施过程中会涉及到诸如落实讲师、确认（rèn）培训参加（jiā）人（rén）员、准备培训教材（cái）、安排培训场地、确（què）认培训资源到位、统计出勤、组织考试等一系（xì）列工作，组织可（kě）以根据自身的实际情况予以安排。对于（yú）一（yī）些（xiē）常规的课（kè）程（chéng），可以采取制作标准（zhǔn）的电子课件的（de）形式，对（duì）于减少培训成本、固定培训课程有较大好（hǎo）处。此（cǐ）外，组织可以培养一些内（nèi）部培训讲师，提高内部培训效果。

5. 保（bǎo）留（liú）培训记（jì）录

所有培（péi）训的情况须留下可考（kǎo）核的记录。组织（zhī）可以（yǐ）考虑以建立（lì）员工培训档（dàng）案等方式保留培训记录，并也可以以此作为员工考核的一个参考依据（jù）。

6. 满意（yì）度调查（chá）

之后，对（duì）于组织进行的一切培（péi）训（xùn）活动，应该（gāi）以（yǐ）满意（yì）度（dù）调查的（de）形（xíng）式获得员工的反馈，并以此作（zuò）为（wéi）衡量（liàng）培训（xùn）管理成效的一项参考（kǎo）指标。